Die Digitalisierung schreitet immer weiter voran und bald werden Interaktionen zwischen Mensch und Maschine das neue “Normal” sein. Wie Sie die den Sprung in die Digitale Welt schaffen und dabei Unterstützung durch Künstliche Intelligenz bekommen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
In diesem vorläufig letzten Beitrag aus der Serie zum Thema Design Thinking, möchte ich den Schritt in die Digitale Welt und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz kurz andiskutieren. Ich möchte Ihnen damit eine kleine Anregung geben, welche Chancen und Möglichkeiten durch die Digitale Transformation auf Sie und Ihr Unternehmen warten. Wie immer viel Spaß beim Lesen!
Welche Designkriterien gilt es in der Zukunft und vor allem im Bereich der Digitalisierung zu beachten?
Wie bereits im letzten Beitrag angedeutet, werden zukünftig nicht nur Interaktionen zwischen den Menschen statt finden, sondern auch zwischen Menschen und Maschinen. In weiterer Zukunft werden auch semi-autonome Maschinen direkt miteinander
kommunizieren. Es wird somit bald der konkrete Fall eintreten, in dem neben Menschen auch intelligente, autonome Gegenstände ebenfalls Nutzer und Kunden sind. Auf diese, sich verändernden Rahmenbedingungen müssen auch die zukünftigen Designkriterien angepasst werden. Weitreichende Möglichkeiten wird es bald geben, wenn Menschen mit Robotern im Team zusammenarbeiten. Diese Teams können viel schnellere Entscheidungen treffen, viele Entscheidungen parallel evaluieren, schwierige Aufgaben lösen und komplexe Aufgaben wahrnehmen.
Die Beziehung zwischen Menschen und Robotern wird somit in der Zukunft immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor werden. Um diese besser greifbar darzustellen, geht man immer mehr dazu über, nicht nur eine Persona zu entwickeln, sondern zusätzlich noch eine sogenannte Robona zu erstellen. Die Autoren Lewrick und Leifer entwickelten darüber hinaus eine Mensch-Roboter-Team-Canvas, welche die Kernfrage der Beziehung zwischen Mensch und Roboter beschreibt. Zentrales Element sind dabei die Interaktionen zwischen Persona und Robona. Im Rahmen der Interaktionen wird nicht nur der Austausch von Informationen sondern auch der von Emotionen betrachtet. Hier gilt es diese richtig zu interpretieren und in den entsprechenden Kontext zu setzen. Auch der Wissensaustausch zwischen den Akteuren wird beleuchtet und setzt dabei voraus, dass es sich dabei um lernende Systeme handelt.
Gerade wenn es um die Interpretation von Emotionen oder um intuitive Entscheidungen geht, ist man in einem sehr komplexen und nur schwer zu lösenden Bereich angekommen wo es noch viel Entwicklungspotential gibt. Gerade in Grenzsituationen treffen Menschen intuitive Entscheidungen, Maschinen befolgen hingegen streng die vorgegebenen Regeln. Der Mensch entscheidet somit selbst, ob er in einer Grenzsituation die Regel bricht und entsprechend seiner Moralvorstellung handelt. Konkrete Beispiele dazu kommen aus dem Bereich des autonomen Fahrens. Wie soll hier ein Roboter in einer Grenzsituation entscheiden? Überfährt er ein Stopp-Schild und bricht damit die Regel oder überfährt er einen Menschen? Zukünftig werden daher nicht nur Informationen, Daten und Vernetzung wichtige Designkriterien sein sondern auch Vertrauen, Intuition und Anpassungsfähigkeit im System Mensch und Roboter.
Wie starten Sie nun konkret in Ihre Digitale Transformation?
Ein Ansatz den viele Unternehmen bereits gewählt haben ist, anhand eines Design Thinking Workshops den Sprung über den digitalen Graben zu schaffen und dadurch den Auftakt in die Digitale Transformation einzuleiten. Wenn Sie sich zum digitalen Leader entwickeln möchten, brauchen Sie eine klare Vision, müssen die Technologie beherrschen und ein neues Mindset leben sowie gemeinsam mit anderen Teams an der Umsetzung arbeiten.
Um hier zielgerichtet an der Realisierung arbeiten zu können, muss aus Ihrer Vision die digitale Strategie klar abgeleitet werden können. Ganz wichtig für den Erfolg ist, dass die Einstellung jedes Einzelnen im Team stimmt. Die Innerer Haltung sollte sein: Wir wollen! und nicht Wir müssen! Ergänzen möchte ich noch mit dem Hinweis, dass neben dem Fachwissen auch das methodische Wissen und die effiziente Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams entwickelt werden muss. Bleiben Sie auch in der digitalen Welt kompetitiv und nutzen Sie die Digitale Transformation als Chance, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und kreieren Sie dadurch die beste Kundenerfahrung und Kundenbindung.
Mit den folgenden drei Schritten können Sie die Digitale Transformation in Angriff nehmen und Schritt für Schritt weiter entwickeln.
Bauen Sie anhand des Design Thinking ein neues Mindset auf. Versuchen Sie von nun an mit ihren Kunden gemeinsam im Rahmen einer Co-Creation an der Lösung zu arbeiten. Experimentieren Sie in Teams an der Umsetzung. Erweitern Sie die Zusammenarbeit agiler Teams schrittweise im gesamten Unternehmen. Dadurch kann sich die Organisation von innen heraus verändern.
Nutzen Sie Netzwerkeffekte um besser skalieren zu können. Versuchen Sie dabei ein ganzheitliches Business Ökosystem zu entwickeln und nicht wie bisher einzelne Produkte und Services mit einem Alleinstellungsmerkmal Ihren Kunden anzubieten. Schaffen Sie bestenfalls Ihren eigenen “Black Ocean”.
In einem weiteren Schritt können Sie die neu etablierte Denkweise in dezentrale Strukturen in Ihrer Organisation überführen, um dadurch Geschäftsprozesse und Geschäftstransaktionen ohne Intermediär durchzuführen. Diese neue agile und transversale Zusammenarbeit findet dann nicht mehr nur innerhalb Ihrer Organisation sondern auch über die Unternehmensgrenzen hinweg statt.
Für die Umsetzung braucht es Mut den bisher eingeschlagenen Weg zu adaptieren oder auch ganz zu verlassen und die Zuversicht, dass die Überwindung des Digitalen Graben, langfristig Ihren Erfolg sichern wird. Eines sollte Ihnen dabei bewusst sein: die Welt des digitalen Geschäft ist komplex, vielfältig und verlangt darüber hinaus eine neue Art des vernetzten Denkens, doch bietet es auch immense Chancen für Ihre zukünftige Entwicklung.
Welche Möglichkeiten bieten Ihnen die neuen Technologien?
Gerade in gesättigten Märkten kann es ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, wenn man sehr rasch und individuell auf die Wünsche und Fragen jedes einzelnen Kunden eingehen kann. Im Fachjargon wird dies als Customer Experience bezeichnet. Man nutzt dabei jeden Berührungspunkt den man mit dem Kunden hat. Aufgrund dieser Touch Points erfolgt eine interne Datensammlung wie der jeweilige Kunde mit dem Unternehmen interagierte. Diese Datenbasis liefert die Grundlage dafür, dass für jeden Kunden eine Individualisierung vorgenommen werden kann. Wichtig dabei ist, dass Daten aus allen Kanälen gesammelt werden, sodass ein umfassendes Bild über den Kunden entsteht. Durch diese Maßnahmen hat man als Unternehmen die Möglichkeit das Kundenerlebnis immer weiter zu verbessern, sodass auch die Chancen erhöht werden den Kunden länger an das Unternehmen zu binden. Als interne Kennzahl hat sich der sogenannte “Customer Effort Score” etabliert. Diese Maßzahl gibt aus Kundensicht wieder, wie einfach es war, das vorgebrachte Anliegen seitens des Unternehmens zu lösen. Kurz zusammengefasst bedeutet das für Sie: denken Sie zukünftig in “Customer Journeys” und machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, indem Sie deren Anfragen bestmöglich und vor allem rasch lösen.
Eine Möglichkeit dazu ist beispielsweise die Installation eines virtuellen Assistenten - oft auch als Chatbot bezeichnet. Dadurch können eine Vielzahl von Anfragen direkt durch Ihr System beantwortet werden und verlangt kein Eingreifen eines Ihrer Teammitglieder. Ist das Problem gelöst gibt es keine weiteren Handlungen zu setzen. Ist das Problem nicht gelöst, kann sich in einem zweiten Schritt Ihr Kundenservice einschalten und das Kundenanliegen entsprechend behandeln. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, also dem Einsatz eines virtuellen Assistenten, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden rasch automatisierte und passende Antworten zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig interne Personalressourcen zu sparen. Meist kann eine überwiegende Anzahl an Anfragen automatisiert beantwortet werden. Für die persönliche und individuelle Bearbeitung noch weiterhin offener Fragen bleiben meist nur mehr wenige Fälle übrig, die Sie dann auch gut managen können.
3 Tipps für die Praxis
Seien Sie sich bewusst, dass es in der Zukunft nicht nur Interaktionen zwischen Menschen geben wird, sondern auch zwischen Mensch und Maschine sowie zwischen intelligenten Maschinen selbst. Eine eigene Robona kann Ihnen dabei helfen ein klareres Bild zu erstellen.
Nutzen Sie die Digitale Transformation als Chance um neue Geschäftsfelder zu entwickeln, springen Sie mutig über den digitalen Graben. Das Konzept des Design Thinking unterstützt Sie bei der Umsetzung.
Denken Sie darüber nach, einen virtuellen Assistenten einzusetzen um das Kundenerlebnis auf das nächste Level zu heben.
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat, freue ich mich sehr auf ein positives Feedback oder ein like von Ihnen. Fragen und Anregungen können Sie mir gerne in die Kommentare schreiben. Wenn Sie Fragen zu ähnlichen oder anderen Themen haben, bitte lassen Sie mich es wissen.
Alles Gute und viel Erfolg für Ihre Vorhaben!
Quelle: Das Design Thinking Playbook: Mit traditionellen, aktuellen und zukünftigen Erfolgsfaktoren von Michael Lewrick, Patrick Link und Larry Leiffer
Bilder von Jason Leung, Sajad Nori und Hitesh Choudhary auf Unsplash.
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